"מי שבע" מסכמים את שנת 2020 עם עלייה של כ - 100% בביקוש לשירותי הדיגיטל

תאגיד המים של באר שבע ואופקים מסכם את שנת 2020 בהיבטי מתן השירות ללקוחות בבאר שבע ובאופקים. בשנה האחרונה, לאור הנחיות הריחוק החברתי, נרשמה עלייה של כ- 100% בשימוש בערוצי השירות בדיגיטל עם למעלה מ-37.4 אלף פניות ועלייה של כ-20% בפניות למוקד הטלפוני עם כ-154 אלף פניות וזאת במקום הגעה למרכזי שירות הלקוחות.

"מי שבע", תאגיד המים של באר שבע ואופקים, מסכם את שנת 2020 עם עמידה בכל היעדים המרכזיים בתחום השירות, אשר נקבעו כחלק מהתוכנית השנתית, ועל אף האתגרים שהביא עימו משבר הקורונה. בין השאר, פעל תאגיד "מי שבע" להמשך התווית מדיניות לצמצום פערים ושיפור מתמיד בביצועים, החל לבצע סקרי שביעות רצון דיגיטליים וטלפוניים בקרב תושבים מקבלי שירות, ערך סדנאות להעצמה ושיפור של מיומנויות השירות באמצעים דיגיטליים לאור הנחיות הקורונה בקרב העובדים. כמו כן, התאגיד פעל רבות בהסברה לעידוד השימוש באמצעים הדיגיטליים בקרב התושבים, בהתנהלותם מול "מי שבע".

לאור אתגרי הקורונה שאפיינו את השנה האחרונה, ביצע התאגיד התאמות בשירותים בהתאם למצב ובהתאם להנחיות שהרבו להשתנות לאורך השנה. ב"מי שבע" מספרים כי המוקד הטלפוני הפך לערוץ התקשורת המרכזי עבור התושבים והשירות בו ניתן מנציגות ונציגים שקיבלו הכשרות לעבודה מרחוק, בנוסף לאפליקציית MAST! המאפשרת ללקוחות לבצע פעולות מרחוק ולחסוך זמן.

כמות הפניות למוקד הטלפוני עמדה בשנת 2020 על כ-154 אלף פניות לעומת כ-125 אלף פניות בשנת 2019 – גידול של כ-20%. כמו כן, בשנת 2020 בשל מגבלות הקורונה הייתה עלייה משמעותית בכמות הפניות הדיגיטליות, שימוש בטפסים מקוונים, הורדת אפליקציה ועוד. השימוש באמצעים הדיגיטליים עלה בכ-100% בשנת 2020 לעומת 2019. כך למשל, מספר הטפסים המקוונים שהתקבלו דרך אפליקציית MAST! ואתר התאגיד עמדה על למעלה מ-34.7 אלף לעומת כ-18.6 אלף ב-2019. "הלקוחות מביעים אמון בשירותים הדיגיטליים הניתנים על ידי התאגיד", מספרים ב"מי שבע".

בשל המגבלות המשתנות, סגר "מי שבע" לסירוגין את מרכזי שירות הלקוחות והפנה את הנציגות והנציגים למתן מענה באמצעים המקוונים ולתמיכה במוקד הטלפוני. בזמנים בהם התאפשר לתת שירות ללקוחות באופן פרונטלי, בוצעו ההתאמות הנדרשות וזאת על מנת לעמוד בהנחיות ה"תו הסגול". מונה ממונה קורונה והושקעו משאבים רבים לטובת מתן שירות איכותי תוך שמירה על כללי הריחוק. כמו כן, בסניף אופקים הופעלה מערכת חדשה לזימון תורים המאפשרת בדומה לב"ש קביעת תור מראש, דבר אשר תורם לשיפור השירות במרכזי שירות הלקוחות ולצמצום זמני ההמתנה.

אינג' מריו לובטקין, מנכ"ל "מי שבע":

"בשנה זו פקד אותנו משבר תחלואת הקורונה, אך למרות זאת התאגיד היה ערוך למתן מענה, מתן שירותים מרחוק והעמדת חלופות דיגיטליות וטלפוניות לרווחת התושבים. את החלופות הללו דאגנו לתקשר לתושבים בעזרת הסברה מעמיקה לאורך כל התקופה. ניכר כי התושבים מביעים בנו אמון גם בתקופה זו, וגם כאשר ניתנה האופציה לקבלת שירות במרכזי שירות הלקוחות, העדיפו התושבים להמשיך ולקבל את השירות מרחוק. הנתונים המעידים על השימוש הגובר בפלטפורמות אלו הם תוצאה של אמון התושבים באופן בו אנו מציעים את שירותינו. אני מודה לכל העוסקות והעוסקים במלאכה. בשנת 2021 אנו נמשיך לפעול לשיפור איכות המענה בכלל הערוצים, נמשיך לבצע סדנאות לשיפור והעצמת השירות ונמשיך לעודד את המעבר לפלטפורמות שירות בדיגיטל לרווחת התושבים".